Gestion de la relation client

Accompagner tous les clients

L’eau potable acheminée jusqu’aux robinets est facturée aux différents clients grâce aux compteurs et aux agents releveurs en liaison avec les services clientèle. SUEZ ENVIRONNEMENT s’attache à mettre en œuvre une relation de proximité avec ses clients. Afin de les informer de manière continue et transparente, le Groupe a mis en place de nombreux centres d’appels et implanté des agences d’accueil.

Lyonnaise des Eaux a ainsi remporté le 1^er prix de « la relation client 2009 » dans le secteur des entreprises de service. Cette récompense souligne en particulier la qualité de l’information apportée aux clients, avec notamment :

• la performance du centre d’appels lors de la tempête dans le sud-ouest de la France,
• le lancement d’une nouvelle facture plus claire et plus détaillée,
• la mise en place d’une Agence en ligne au service des consommateurs 24h/24,
• la gestion efficace des situations de crise avec le service Pamela, un dispositif d’information par téléphone et en temps réel des clients. 

Cette approche innovante de la relation client a permis à la filiale du Groupe de répondre efficacement aux problématiques rencontrées par ses clients. Elle a notamment fait ses preuves lors des inondations qui ont touché la région de Noyon en 2007 en permettant de rétablir le fonctionnement normal de la station de production d’eau potable 5 jours seulement après les événements. Dans cet intervalle, l’interruption d’alimentation en eau pour les besoins sanitaires a été évitée et les besoins immédiats en eau potable ont été satisfaits en recourant à des approvisionneurs d’eau embouteillée.

Par ailleurs, afin d’évaluer la satisfaction des clients et de proposer des axes d’amélioration, Lyonnaise des Eaux effectue chaque année un sondage auprès de 10 000 d’entre eux. De la même façon, Lydec, filiale du Groupe implantée au Maroc, a mis en place une politique commerciale dynamique au service de ses clients. Cette dernière a permis d’améliorer le taux de satisfaction de la clientèle de 50 à 93 % entre 1997 et 2006.

Mettre l’innovation au service de la clientèle

Pour SUEZ ENVIRONNEMENT, les technologies doivent être mises au service de la gestion de la relation client.

C’est le cas de la télérelève, un procédé de maîtrise de la consommation d’eau mis en place par SUEZ ENVIRONNEMENT, fondé sur :

• la transmission automatique des données du compteur,
• le pilotage de sa consommation d’eau sur internet,
• la détection des fuites.

Proposer des services pour le « grand cycle de l’eau »

SUEZ ENVIRONNEMENT accompagne également ses clients en leur proposant des services sur mesure afin d’assurer une gestion durable de l’eau et passer du « cycle urbain de l’eau » au « grand cycle de l’eau ». Le Groupe agit ainsi sur tous les milieux naturels associés : gestion active de la ressource  des milieux naturels, protection de l’environnement et préservation du milieu naturel, biodiversité, gestion des eaux de baignade, des eaux pluviales…

Le Groupe et Lyonnaise des Eaux ont par exemple mis au point la méthode Gen-Spot afin d’aider les collectivités à bénéficier d’une gestion active de la qualité des eaux de baignade. Cette technique innovante permet l’analyse rapide des eaux et une évaluation de leur niveau de pollution fécale selon les seuils définis par la règlementation. Elle facilite in fine l’information en temps réel du public. En France, une douzaine de stations balnéaires et plus de 60 plages bénéficient déjà de cette surveillance.