Priorité n°1 - Engagement n°4


AMELIORER
LA SATISFACTION
ET LA CONFIANCE
DE NOS CLIENTS

 

Enjeux

Les métiers de SUEZ ENVIRONNEMENT sont autant des métiers industriels que des métiers de service.

La satisfaction des clients est un actif essentiel du Groupe et repose sur des critères d’excellence opérationnelle et de qualité du service rendu. Mais elle dépend aussi de plus en plus de notre capacité à prendre en compte leurs attentes, dans une perspective d’amélioration continue de leur satisfaction et de co-construction de nouvelles solutions ou de nouveaux services.

Dès lors, la mesure de la satisfaction, tant dans l’activité Eau que dans celle des Déchets, est très importante. Elle rend compte de l’état d’esprit de nos clients et de la nature de leurs attentes. Elle permet de piloter les processus d’amélioration et donc de renforcer l’intensité de la relation pour gagner en confiance et en proximité.

Au-delà, la qualité de service devient, au même titre que la performance environnementale, un critère de rémunération : dans un nombre croissant de contrats, SUEZ ENVIRONNEMENT s’engage sur des objectifs chiffrés de qualité de service.

Performance

En 2013, la satisfaction des clients desservis en eau s’élève à 84,5 %.

Les attentes exprimées dans le cadre des enquêtes ont permis d’affiner les plans de progrès. Ainsi Lyonnaise des Eaux a défini son Ambition Client 2015 autour de 5 axes d’actions prioritaires : le once and done(1), la personnalisation du service, la relation multi-canal, la communication interactive, le suivi des demandes par un responsable dédié. Au-delà de la mesure de la satisfaction, Macao Water a inscrit sa relation client dans une démarche de co-construction grâce à deux types d’outils. En premier lieu le Customer Liaison Group pour dialoguer sur des sujets tels que les projections de la demande en eau, les initiatives d’amélioration des procédés industriels et des services avec ses parties prenantes externes (associations professionnelles, industries locales, Conseil de la Consommation…). Ensuite le Customer Focus Group qui, lui, ouvre le dialogue avec les consommateurs sur des sujets tels que les questions tarifaires ou les e-services.

AGBAR a de son côté implanté AquaCis à Oran en Algérie, ainsi qu’au Mexique et au Chili. Ce logiciel, conçu et développé par Aqualogy, la marque de solutions intégrées d’Agbar homogénéise et simplifie les processus d’exploitation et de gestion clientèle afin d’améliorer l’efficacité de la fonction commeciale. Côté usager, AquaCis offre un service plus transparent et plus réactif. Une agence virtuelle facilite en effet l’accès à l’information, pour suivre en temps réel l’état d’avancement des interventions et interagir avec le fournisseur.

Dans l’activité Déchets, les instruments de mesure diffèrent pour l’instant d’une entité à une autre. L’homogénéisation des indicateurs, qui participe à la consolidation robuste des résultats, est un axe de progrès sur lequel SUEZ ENVIRONNEMENT travaille

(1) – Echanges avec le client réglés en une seule fois au cours du premier contact.
(2) – Clients finaux.
Balises GRI
DMA PR — PR5
Objectifs 2016
Objectif quantitatif
Viser le taux de 80 % de clients (consommateurs) satisfaits dans l’activité Eau.

Viser le taux de 80 % de clients (entreprises et collectivités) satisfaits dans l’activité Déchets.
Objectifs de progrès
Faire progresser le nombre de contrats incluant des objectifs de performance environnementale et de qualité de service.



Indicateurs
Taux de satisfaction clientèle(2) – Activité Eau

Bonnes pratiques

SEAAL (Alger)
Devenir le service public de référence auprès des clients

La Société des Eaux et de l’Assainissement de la ville d’Alger, liée à SUEZ ENVIRONNEMENT par un contrat de management, a développé une approche originale pour renforcer la culture client de ses agents. L’ensemble du personnel, soit 6 100 personnes, a d’abord participé à une demi-journée de sensibilisation aux enjeux de la satisfaction des clients. Les employés se sont ensuite engagés individuellement et par écrit à améliorer au moins une de leurs pratiques quotidiennes ayant une répercussion sur la satisfaction des clients. Les 10 engagements les plus emblématiques ont donné naissance au “TOP 10 AMANA”, qui accompagne les collaborateurs dans cette démarche de formation et de responsabilisation pour mieux prendre en compte les besoins et les attentes des clients.

SITA (France)
La mise en place d’un indicateur de confiance des clients

Au-delà de l’enquête de satisfaction des clients déjà pratiquée par de nombreuses entreprises, SITA France a franchi une étape supplémentaire en mettant au point un indicateur de confiance. Testé en 2012, il a été étendu en 2013 à l’ensemble de ses clients, entreprises et collectivités. La construction de l’indice repose sur trois modalités d’écoute : un questionnaire web, des entretiens par téléphone et des entretiens en face à face réalisés par les collaborateurs auprès des clients stratégiques. Après analyse des résultats, l’entreprise définit chaque année les plans d’actions à mettre en œuvre. Différentes actions sont déjà en cours : l’amélioration du traitement des demandes clients, une nouvelle présentation des offres et l’intensification de la relation entre les services d’exploitation et les clients.

Degrémont
L’écoute des clients au service de la performance

Degrémont développe chaque année, à l’échelle mondiale, un dispositif d’écoute et de mesure de la satisfaction de ses clients, afin d’améliorer en continu ses processus métiers. L’analyse est pour cela réalisée au niveau de chaque contrat. Les résultats de la campagne 2012-2013 indiquent que Degrémont est perçu par les clients interrogés comme une entreprise au service de ses clients (89 %), innovante (92 %), qui prend en compte le développement durable (91 %) et qui respecte ses engagements (97 %).




Balises GRI
EN8 — EN10 — EN26