Satisfaction client

SEAAL (Alger)

DEVENIR LE SERVICE PUBLIC DE RÉFÉRENCE AUPRÈS DES CLIENTS

La Société des Eaux et de l’Assainissement de la ville d’Alger, liée à SUEZ ENVIRONNEMENT par un contrat de management, a développé une approche originale pour renforcer la culture client de ses agents. L’ensemble du personnel, soit 6 100 personnes, a d’abord participé à une demi-journée de sensibilisation aux enjeux de la satisfaction des clients. Les employés se sont ensuite engagés individuellement et par écrit à améliorer au moins une de leurs pratiques quotidiennes ayant une répercussion sur la satisfaction des clients. Les 10 engagements les plus emblématiques ont donné naissance au “TOP 10 AMANA”, qui accompagne les collaborateurs dans cette démarche de formation et de responsabilisation pour mieux prendre en compte les besoins et les attentes des clients.

 

SITA (France)

LA MISE EN PLACE D’UN INDICATEUR DE CONFIANCE DES CLIENTS

Au-delà de l’enquête de satisfaction des clients déjà pratiquée par de nombreuses entreprises, SITA France a franchi une étape supplémentaire en mettant au point un indicateur de confiance. Testé en 2012, il a été étendu en 2013 à l’ensemble de ses clients, entreprises et collectivités. La construction de l’indice repose sur trois modalités d’écoute : un questionnaire web, des entretiens par téléphone et des entretiens en face à face réalisés par les collaborateurs auprès des clients stratégiques. Après analyse des résultats, l’entreprise définit chaque année les plans d’actions à mettre en œuvre. Différentes actions sont déjà en cours : l’amélioration du traitement des demandes clients, une nouvelle présentation des offres et l’intensification de la relation entre les services d’exploitation et les clients.

 

Degrémont

L’ÉCOUTE DES CLIENTS AU SERVICE DE LA PERFORMANCE

Degrémont développe chaque année, à l’échelle mondiale, un dispositif d’écoute et de mesure de la satisfaction de ses clients, afin d’améliorer en continu ses processus métiers. L’analyse est pour cela réalisée au niveau de chaque contrat. Les résultats de la campagne 2012-2013 indiquent que Degrémont est perçu par les clients interrogés comme une entreprise au service de ses clients (89 %), innovante (92 %), qui prend en compte le développement durable (91 %) et qui respecte ses engagements (97 %).